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企业社会责任与3.15危机公关

2018/3/23 17:12:53

一年一度的3.15晚会如期而至,晚会还没有结束,微博上的段子手们便已经开始调侃3.15晚会看出了走进科学的即视感。可在我看来3月15日的微博热搜,不是走进科学而是公关现场。

3.15晚会曝光后的1小时内,大众汽车的官微便做出了回应,承诺以最快的速度联系消费者并解决问题。高德地图则直接针对央视提出的问题进行澄清,表明被曝光的问题发生在两年前,目前随着版本的升级被曝光的问题已经得到改善。周大生珠宝的官博也在被曝光2小时后,做出了反应。

被曝光企业的微博公关由此越演越烈,各路网友关注的重点也从品牌的自身问题转移到了品牌的公关能力上。更有好事网友将大众汽车和周大生珠宝的官博公关能力拿来对比,评论大众汽车第一时间做出回应且负责任的态度得到了相当多的好评,可以看出大众的内部机制及流程对于危机公关的强力支撑。对比之下,周大生珠宝的官博,发了又删,删了又发,表现出其公关能力和危机预案的欠缺。更有甚者列出一系列危机公关的方法,供一众网友调侃。一场对品牌质量的口诛笔伐演变成一场公关能力和实力的较量,多少让人觉得有些心寒。

央视315晚会的核心是希望通过媒体的曝光、舆论的导向,让部分产品质量或服务有问题的商家或品牌可以认识到自身的问题并积极改正,给广大消费者一个共建秩序、共享品质的消费环境,而不是考验各个商家和品牌的危机公关实力。真正的危机公关理应是危机管理的一部分,而危机预防才是危机管理的第一要务。与其拼尽全力做危机公关不如把更多的精力放在品牌自身的品质和服务上,而不是在问题被曝光后,敷衍了事的澄清和道歉。

2008年的三鹿奶粉事件让企业道德和社会责任正式走入中国消费者的心里,中国的消费者们开始关注一个企业的道德底线和在面对社会问题时能够承担的社会责任。作为一个历史悠久的文明古国,从古至今在华夏大地上便有这样一条商业经:小赚靠智,大赚靠德。中国企业发展到现在这个阶段,商业道德的重要性显得尤为重要,道德成为一个企业长久发展的生存之道。可不知从何时起,高速发展的中国企业在激烈的市场竞争中慢慢形成了唯利是图的主旋律。值得关注的是,在各大企业在道德和社会责任感极具下降的路上严重跑偏时,拥有舆论导向权的媒体和网络,在大肆报道后,只要企业做出体现道德和社会责任感的道歉之后,便没有兴趣在去理会这些企业是否有针对被曝光的问题进行深入的改革和具体可见的解决措施。舆论导向也随着各大品牌强有力的公关能力开始跑偏,关注问题是否真的得到解决的媒体越来越少,而关于各大品牌公关实力的讨论却越演越烈。

很多年过去了,当大众汽车和周大生珠宝出现问题后,网友和媒体讨论的重点再次变成了危机公关能力的较量,但这样敷衍了事没有后续反馈的超强的公关能力,真的是中国的消费者需要的吗?我们需要的不应该是一辆不会因为雨水过多而打不开火的汽车吗?我们需要的不应该是一件货真价实的手镯或戒指吗?一纸反应迅速的道歉信真的比一辆性能良好的汽车和一件货真价实的珠宝重要吗?

层出不穷且反映迅速的公关手段,自然是一个企业内部运营机制良好的体现,但真正有良心、有道德、有社会责任感的企业,真的需要这样强大的临时抱佛脚的危机公关能力吗?

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